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もうひとつのCRM

CRM(Customer Relationship Management):

情報システムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。
詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することにより実現する。
顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化をはかることを目的としている。

再就職活動の面接でも、CRM経験の有無を時々聞かれます。

CRMといっても、情報システムを応用することだけではないと思います。

私が行っている美容室のホームページを見て感じました。

そのURという美容室は表参道周辺に4店舗あり、2月に公式ホームページを開設したばかりです。
私も先月UR村店でカットした時に、担当スタイリストさんからホームページのURLを教えて頂きました。

店舗、スタイリストの紹介は当たり前のことですが、ムービーを使った「スタイリング How to」などためになるコーナーがあったり、「超人変態漢塾」という面白いコーナーもあったりして、美容室のホームページとは思えません。

その美容室を知らない方でも楽しめますので、是非アクセスしてみて下さい。
公式ホームページはこちらです。

なぜCRMにこだわったかというと、「コミュニケーション」コーナーなのです。
送ったメッセージに丁寧に答えてくれます。
“また行きたい!”という気持ちにさせてくれるのです。

「上位顧客」を大切にするのも大事なことですが、「顧客との良い関係」を継続させるのはCRMでは重要なことです。

コミュニケーションコーナーに載った私のメッセージと回答を紹介(コピペ)します。
※担当スタイリストさんの名前は匿名にさせて頂きました。

【Q】
先日、村店で○○さんにカットして頂き、HPを教えて頂きました。
○○さんが“表参道店”にいる時からお世話になっていて、今は“村店” 村店が忙しい時は“本店”でやって頂いたので、3店の雰囲気がわかりました。
でも、“CASTLE店”には行ったことがありません。

一度行ってみたのですが、いつも○○さんにお任せしているので、○○さんから離れることが出来ません。

勝手なお願いですが、一時期○○さんにCASTLE店に異動して貰うことはできないでしょうか?

他の○○さんのお客様達が困りますよね。
本当に自分勝手なお願いですよね。
でも、お城の中でプリンセス気分を味わいたいのです。

(東京都 Emily さん)

送った後で思ったのですが、困ったメッセージですね。
たぶん、スタイリストさんも困ったと思います

【A】
ちょっとーーーひどいじゃないですかぁーーー
村を差し置いてCASTLEに行きたいなんて~。

でもちょっと待てよ? う~ん・・・
こういうのはどうでしょう!!!

題してプリンセス一日体験ツアー in 村(あくまでも)

まず白馬に乗った王子様が現れ、すかさずプリンセスをお姫様だっこ
そして城風にデコレーションしたセット面にエスコート
そこでカットしセット、より一層プリンセスになってもらい
頭はティアラで巻髪(メイクもしましょう)
もちろんドレスも用意します。

そんなこんなで出来たスタイルを記念に写真に収めようではありませんかー!
徹底的にプリンセスになっていただきたい!!!

そう考えております。
Emilyさんが次回ご来店の際には、是非僕に一本連絡を下さい。

UR村 ○○

ねっ、冗談だとは思っても、また行きたくなるでしょう。

実現したら凄い!ね。

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